Ændret kundeadfærd udvider åbningstiden hos EDC

Danmarks største ejendomsmæglerkæde EDC tager nu som de første i branchen konsekvensen af en ændret adfærd hos kunderne, der betyder at flere forventer at kunne kontakte mægleren om aftenen og hele weekenden. EDC opretter derfor et kundecenter, der er bemandet med egne medarbejdere alle ugens syv dage fra 8 – 22.

I første omgang skal der ansættes 30-35 medarbejdere til at besvare telefonopkald, mails og chathenvendelser fra boligkøbere og –sælgere. Kundecentret besvarer henvendelser når ejendomsmægleren selv er optaget eller ikke kan besvare henvendelser.

De lange åbningstider har været testet gennem efteråret for 20 EDC-butikker over hele landet. Erfaringerne herfra har været så overbevisende, at man nu har besluttet at udvide tilbuddet til at gælde alle landets 235 EDC-butikker.

"Vores pilottest viser en lind strøm af henvendelser hele aftenen som først aftager efter kl. 21," siger CEO for EDC Martin Wiesener. "Det hænger nøje sammen med aktiviteterne på edc.dk, hvor vi også ser en kraftig stigning i trafikken i de tidlige aftentimer, når maden er sunket og børnene er puttet. Derfor har vi fundet det helt rigtigt at sørge for at være tilgængelige i netop de timer, hvor flest leder efter ny bolig eller har behov for at tale med en ejendomsmægler."

EDC har valgt at bemande kundecenteret med egne medarbejdere, der har indsigt i ejendomshandel og ved hvilke emner, der optager kunderne: "Vi har valgt at gå all-in på etableringen af et kundecenter. Derfor ansætter vi medarbejdere, der i forvejen har en baggrund i mæglerbranchen eller som er i gang med en mægleruddannelse. Vores kundecentermedarbejdere kan derfor meget andet end at tage imod beskeder. De kan således booke aftaler om fremvisning eller salgstjek, og de kan besvare generelle spørgsmål om køb og salg af boliger," siger Martin Wiesener.

EDC-direktøren gør opmærksom på, at langt de fleste henvendelser fortsat vil blive besvaret af den ejendomsmægler, der har den pågældende bolig til salg: "Systemet er skruet sådan sammen, at man kontakter mægleren på normal vis, og det er kun når mægleren er optaget eller holder fri, at kundecenteret tager over. Rigtig mange af vores mæglere besvarer i forvejen telefonen også om aftenen, men for både mæglere og kunder er det en god sikkerhed at vide, at skulle en telefon ikke blive besvaret umiddelbart, fanges den af kundecenterets medarbejdere."

Desuden tilknyttes alle ejendomme til salg hos EDC en chatfunktion, hvor man kan stille generelle spørgsmål eller aftale tid til en fremvisning. Chatten besvares af kundecenteret.

I alt regner EDC med at ansætte 30-35 medarbejdere for at kunne dække behovet. De første ni kundecentermedarbejdere er allerede på plads, og det er planen at rulle de lange åbningstider ud i alle 235 butikker i løbet af foråret og sommeren.

Se alle nyheder fra EDC